Специалист на основе этой информации может сделать выводы, сопоставить с данными аналитики и наиболее точно персонифицировать рекламное сообщение, сделать предложение, которое будет решать конкретный запрос клиента. CRM-маркетинг нужен для дополнительного взаимодействия с клиентом и возможности сделать ему уникальные предложения, которые могут быть полезны и актуальны. Данная лекция раскрывает автоматизацию маркетинга, приведена классификация маркетинга, маркетинговые инициативы CRM-стратегии такие, как событиный маркетинг, персонализация клиентов и т.д. В данной лекции раскрывается, “что такое” и “зачем нужна” стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж.

В первую очередь это бизнес-стратегия, направленная на развитие отношений с клиентами. Это стратегия претерпевает много изменений в ходе работ. CRM-системы становятся популярней, многие уже опробовали их функционал, однако далеко не каждый подходит к вопросу комплексно, разрабатывает CRM-стратегию до начала работ.

Политика конфиденциальности

Это — искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом — это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой. Это не разновидность компьютерной системы, в отличие, например, от ERP систем. Успешность внедрения CRM на предприятии зависит, главным образом, от того, согласуются ли стратегия взаимодействия с клиентами и общий вектор развития фирмы.

Наталья Бежнар считает, что CRM-стратегия – это отражение общих представлений компании о том, как отношения с клиентами вписываются в план развития бизнеса и как правильно построенные отношения ведут к достижению целей бизнеса. CRM-система управления отношениями с клиентами может использоваться не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятиях, обеспеченное удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера. На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании.

Какие цели и задачи решает маркетинг отношений

Отталкиваясь от этих данных, можно выстроить детальный путь клиента и проработать все нюансы. Проведя анализ, можно вернуть потерянных клиентов или повысить лояльность постоянных. Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания, автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов – все эти вопросы раскрываются в данной лекции. В курсе даются четкие и понятные ответы на ряд вопросов связанных с качеством обслуживания клиентов, оценкой эффективности маркетинговых инициатив, использования возможности Интернета для клиентского самообслуживания. Честно, я видел примерно такие компании, не могу сказать, что у них все работает отлично, но задатки к развитию CRM-маркетинга у них есть.

В данном случае, все данные с базы хранятся на компьютере. Программа тоже платная, но фиксированная сумма вносится один раз. Она работает на всех этапах управления взаимоотношениями с потенциальными заказчиками. Привлечение клиентов осуществляется несколькими способами, http://idocka.ru/biznes_predlozheniya/24777.html от самостоятельного поиска до почтовой рассылки. В данном случае CRM ведет не только расчет лидов (привлеченных клиентов), но и их конверсию в продажи. Система формирует аналитику, позволяющую усилить привлечение по требуемым (отстающим) направлениям.

Формирование стратегии работы с клиентами

В частности, создание системы, сбор информации о клиентах и другие действия, необходимые для выработки тарифных планов, которые привлекут корпоративных клиентов. Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Компании либо уже используют CRM в реализации корпоративной стратегии, либо планируют её внедрить. Многие понимают, что без грамотной продуманной стратегии лучше вообще не начинать подобные проекты. Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. Обычно аббревиатурой CRM обозначают систему для управления коммуникациями с заказчиками, с помощью которой удерживаются имеющиеся клиенты и привлекаются новые, а компания реализует принцип клиентоориентированности.

Управление лояльностью клиентов

Управление Взаимоотношениями с Клиентами — внедрение в компании клиенто-ориентированных деловых стратегий, требующее реинжиниринга бизнес-процессов, изменения организации работы и поддерживаемая (но не управляемая) соответствующей CRM-технологией. Персонализация рекламного сообщения повышает вовлеченность клиента. Полезная информация вызывает доверие, показывает экспертность и располагает людей к долгосрочному взаимодействию. Таким образом растёт лояльность аудитории, а клиенты дальше продвигаются по воронке продаж.

• Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу.
• При грамотном внедрении и использовании CRM становится локомотивом развития бизнеса, упрощающим и ускоряющим рост и масштабирование бренда.
• Кто-то не любит телефонные звонки, а кто-то предпочитает email-рассылки вместо SMS.
• Система хранит все истории для возможности проведения дальнейшей аналитики.
• Таким образом, CRM-стратегия позволяет “предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом”.
• В первом случае оценивают экономическую сообразность стратегии и влияние CRM на достижение поставленной цели.
• Так будет быстрее, удобнее и дешевле (ведь за услуги программистов нужно платить).

Для внедрения CRM-системы требуется понимание того, как в нее будут поступать данные, а затем обрабатываться и анализироваться, каким образом будут автоматизироваться рутинные операции и т.д. В противном случае об эффективности использования CRM-системы придется забыть. Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию.